Операционный директор сети ресторанов Bagel Lounge в Чехии Пляцевая Регина рассказывает об особенностях чешского и русского клиента и сходствах в потреблении.
— Если говорить о поведении чеха и русского, сильно ли разнятся их действия?
— Русские более требовательны относительно сервиса. И неважно, откуда он приехал: из столицы или региона. У русского гостя остались, как говорят, «истоки 90-х», когда он приходил в любой ресторан, оставлял все деньги в заведении и мог спокойно апеллировать выражениями по типу «я знаю хозяина ресторана». Еще можно встретиться с наглостью в сторону персонала. Даже если заведение закрывается в 12 ночи, русский может потребовать «продолжение банкета» еще на несколько часов. Чех не совершит подобных действий, здесь более развита культура вежливости. Однако она может перейти в неестественную вежливость: даже если чех будет абсолютно недоволен едой и персоналом - все равно не скажет об том.
— Что насчет отзывов?
— От русского с большей вероятностью можно получить отзыв с критикой. Причем в основном критика выставлена в пренебрежительном тоне и об еде или персонале. У чеха же критика будет уходить в экономический вопрос. В этом плане они достаточно прижимистые. Если цена поднимется буквально на 5 крон (прим. 17 рублей), то чех уже может отказаться от услуги, но вместе с тем он менее требователен. Если уж говорить о формуле счастья клиента, при которой реальность больше ожиданий, то в этом плане местного намного легче поразить.
— А чаевые?
— В этом плане русские более щедры, чем чехи. В среднем каждый русский оставит около 10% от основного счета. Чех же максимально может оставить до 2-3%. Возможно такой процент идет от осведомленности закона, который обязывает работодателей выплачивать минимальную зарплату каждому официанту в размере 17 000 крон (прим. 58 391 рублей). Здесь работники независимы от гостепотока. В России же официанты получают нестабильные зарплаты, чаевые становятся для них мотивацией. Для русского клиента оставить чаевые является некой традицией.
— Какие особенности маркетинговой стратегии можно выделить?
— Чехи в отличие от русских мало реагируют на слова «бесплатно» и «скидки». Во-первых, чех сразу же подумает о понижении качества продукта. Во-вторых, ему придет мысль, что если сейчас получить что-то бесплатно, то потом можно остаться обманутым. Если в России все слетаются, как пчелы на мед, то здесь подобные ухищрения не работают. Для чеха требуются более сложные стратегии.
— А что общего у России и Чехии в плане потребления?
— Корреляция потребления от региона до центра схожа у многих стран и является базовой. К примеру, в маленьком городке Хебе больше проценты оплаты наличными, походы в рестораны становятся досугом, а количество посещений заведения в одиночку сводится к минимуму. Что не скажешь о столице страны, где оплата будет производиться в 85% случаев по карте, люди перенасыщены разнообразием заведений, а их досуг не ограничивается одним походом в ресторан на выходных. В Чехии и России сразу видно, как динамика жизни меняется от размера города.
コメント